十大维权案例

中国常州网讯 三月的日子，因为有“3•15”，似乎总闪现着权益、责任、诚信等沉重的字眼，而少了些许浪漫。今年“3•15”，我们因“携手共治，畅享消费”而聚到一起。

怎样才能畅享消费?我想，就如主题一样，所有消费行为的参与者：生产商、销售商、监管者、消费者携手，郑重作出各自“不昧、不欺、不私、坚守”的承诺，真正营造出安全放心的消费环境。唯其如此，才能畅享。

今天我们推出《畅享3•15》专版，用2014年十大维权案例，教会消费者如何正确维权;我们把生产商、销售商的郑重承诺告诉大家，天天3•15!我们一直在路上!

养生着了魔

1.38万买台治疗机，老太因此差点想不开

为了省电费，一大早就起床烧开水;洗脸的水冲厕所，洗菜的水浇花：天天晚上9点半逛超市争抢打折菜，哪怕买把葱都要和小贩讨价还价……家住清潭新村的李老太大半生省吃俭用，可几年前起，李老太突然性情大变，一掷千金，十分“豪奢”。令老人改变的，就是保健品。

李老太患有各种慢性病，2013年12月，她参加了新村中一商家举办的“养生讲座”，在数次体验了宣称“能调节身体各项功能指标、能治疗高血压糖尿病”的高电位治疗机后，感觉效果不错，睡得似乎也比平时香。体验馆是个十来平方米的小房间，内有30张椅子。虽然免费，但因为人多，每次都需要排队等候。“排队太费劲，买一台自己在家做就方便了”，这样的念头越来越强烈，销售人员还不失时机提示：条件允许还是买一台回家做，全家人都受用不说，价钱还有优惠，只要1.38万元。

李老太思来想去，掏钱将治疗仪带回了家。可说来也奇怪，换了地方后，治疗仪失去了“魔力”：慢性病没有好转的迹象，还出现了失眠、头痛等不良症状。

这几年来，李老太已先后花了数万元，买回的有蜂胶、羊奶粉、牛初乳、蓝莓胶囊、深海鱼油。她仿佛陷入了心动购买——懊悔——再次心动——继续懊悔的怪圈中。李老太满腔愤懑，却无处诉说，胸闷气短、茶饭不思、精神极度萎靡，甚至偶尔闪过了“不如死了算了”的念头。

大半个月后，与她交好的隔壁老太察觉了她的异状，怕出大事，拉着她到永红工商所求助。经工商人员介入后，商家为李老太办理了退货手续，退款1.2万元。

“为什么体验时觉得好，回家就不灵了呢?”李老太想起这些年反复上过的当、吃过的亏，百思不得其解。

“洗脑和情感营销双管齐下，老年人鲜有不中招的。”消协工作人员分析个中原因。

所谓“洗脑”，就是用各种方式对老人进行心理暗示与强化。唱歌跳舞喊口号都是可利用的手段，“某某某(保健品名称)，天天见，一天不见就想念”、“蹦蹦跳跳一小时，所有药物不用服”，老人们在店员带领下，每天唱诵这些口号。他们还会对老人进行心理暗示，见面就问“阿姨，今天是不是好点儿了?”经过几次这样的暗示，老人总有一天会点头称是，进而在心理上认可，最终化为消费行动。

“我算是明白了，培养健康的兴趣爱好，有空逛逛公园，定期到医院体检，这比吃乱七八糟的保健品要好多啦。”李老太最后说。

【点评】

江苏常江律师事务所律师许敏：

近年来，随着生活水平的提高，越来越多的老年人开始注重养生保健，而保健品市场乱象丛生，保健品宣传成虚假广告重灾区，很多老年人成为保健品骗局中的受害者，经济和精神上都受到了打击。

保健品市场乱，原因有很多，比如由于市场发展空间大、准入门槛较低、行业利润率高，许多中小企业纷纷涌入。一些无研发能力的小企业，更多地把保健品作为一种“快销”产品经营，不在研发上下功夫，反而把更多精力投入到包装或宣传上，以吸引消费者眼球来获取暴利。

除了“暴利”诱惑导致保健品市场不健康发展外，市场管理不规范也是导致保健品市场乱象丛生的根源所在。在我国，各级管理部门都可以给予保健品批准上市的许可证，多层次的审批权使得审批审查条件完全没有章法，有的地方只要交钱或有关系，审批时，对生产条件只停留在书面审查，甚至忽略必要的功效试验、毒理试验。

目前，国内关于保健食品管理、生产流通环节监管的相关配套法律法规尚未出台。《食品安全法》本身未能清晰表达保健食品(及特定保健功能)的属性、定义与范围，导致《保健食品监督管理条例》的起草与审议工作困难重重，也造成保健食品管理体系建设受阻，市场监管乏力。

如何让保健品行业自身“健康”起来，需要监管部门、专家学者和普通百姓的共同努力。

【上榜理由】

2014年，市“12315”受理了保健品投诉、咨询300多起。情况与中消协的调查也很一致，大多都投诉商家对产品功能虚假宣传，而被“忽悠”的群体，90%以上都是老年人。

作为老年人，应该提醒自己，如果保健品能医治百病，那天下所有的医院都该关门了。保健品可以适度买一点，但绝不能痴迷到不顾实际需要乱买一气。

作为子女，如果动辄能掏上万元买个LV的包包，买海蓝之迷的面霜，就不能简单的批评老人乱花钱，而是要充分理解老年人的情感需要，处处关心呵护老人。反之，简单粗暴的干涉，只会让老人反感。

常回家看看，多陪陪老人，不要让保健品推销员成为老人寻找亲情的替代品。从某种意义上说，推销员是面镜子。他们越受宠，越说明儿女做得不够。

【延伸阅读】

如果虚假宣传，将保健品吹成包治百病的“灵丹妙药”。一旦牛皮吹破，销售人员和厂商就要面临法律的惩罚。厦门有两家公司将保健品当成药品卖，坑了上千名受害者，其中大多还是中老年人。2014年10月，厦门市思明区法院作出  一审判决：两家公司因销售假药及非法经营被判处1100万元的罚金，两个老板及17名员工分别被判刑。

作为两家公司的法定代表人以及出资人周某，大专毕业后曾经是一家中学的数学教师。因为原本学的是财会，1997年他跳槽进入一家生物医药企业，之后一直从事相关行业。

2011年5月，周某与郑某合作创业，周某是法人代表，也是总经理。一开始成立商贸公司，经营范围仅限于食品、化妆品。为了能够销售保健品，周某和郑某两人又出资成立了一家生物科技公司，经营范围为保健品和健康咨询。随后，周、郑二人购买了“双歧三效”、“紫苏油软胶囊”、“东方宝”、“乌龙养血胶囊”、“益气消渴颗粒”和“松茸大补膏”等产品。其中前三种产品并没有取得国家药品批准文号，即为通常所说的保健品，但周、郑二人以非药品冒充药品进行宣传。

周某和郑某先后在全国发行的报刊和卫视频道上以保健品的名义做广告，吸引目标客户打电话咨询。只要客户来电咨询，话务员则化名为张医生、郝医生等名号，竭尽所能地夸大疗效。而话务员实际上都没有从医资格。

法院查明，购买这些产品的人群以中老年人为主，先后有1000多人上当。自2011年3月至2013年6月，两家公司销售假药的金额共计350多万元，非法经营药品的金额共计4000多万元。而有的产品进价每盒只需20元，却卖198元。法院审理后作出判决：周某犯销售假药罪、非法经营罪，数罪并罚，判处有期徒刑15年，并处罚金140万元;郑某犯销售假药罪、非法经营罪，数罪并罚，判处有期徒刑15年，并处罚金130万元;17名销售人员也分别被判处1年以上的有期徒刑。

购物连环套

一老汉电视购物被套住1.6万元

辽宁营口市民老陈今年77岁了，闲时逛逛公园，打打太极拳，日子无忧无虑。但1年多前，平静的日子就被打破了。而这一切，是看了外省一电视购物频道开始的。

2013年8月的一天，老陈看到某电视台正播放建党90周年纪念币的广告，广告称这套纪念币升值空间很大，799元入手，10年就可升值几十倍。老陈当即心动，马上拿起手中的电话。商家送货上门后，老陈打开了商品包装，看见里面不仅有收藏证书，还有中国文物学会的监制证书，心里还挺满意。

10多天后，一名自称是电视购物栏目组的工作人员给老陈打去电话，恭喜了老陈一番后，称老陈在购买纪念币时中了大奖，奖品是手表、单反相机、笔记本电脑、摄像机等8件套大礼包一份，价值近2万元。

天上掉下一张如此大的馅饼，老陈被砸得晕头转向，狂喜之余，连东南西北都分不清了。

可工作人员又称，按照相关规定，个人因参加企业的有奖销售活动而取得的赠品所得，需要交纳个人所得税。按9%计算，应交所得税1898元。老陈觉得有理，当天下午就将这笔钱汇去了对方指定的银行账户。

但这仅仅是第一笔支出。此后，对方又对老陈说，需要交纳公证费、转账费、地税、企业所得税等等，老陈隔三岔五就往银行跑，先后汇去16034元。后来，老陈已隐隐意识到自己被骗了。可此时若罢手，之前的投入岂非打了水漂?再说，万一是真的呢?

2013年年底，老陈终于收到了大礼包，这些质量低劣的商品让老陈的心一下沉到了谷底。用所谓的高清摄像机拍摄影像，画面断断续续，时不时还会出现红、绿等杂色;笔记本电脑啥功能都没有，连字都打不了，仅有一个打扑克的游戏能玩。老陈要求退货，商家却一推了之，后来，老陈更被商家列入了“拒绝往来客户”名单。

难道要千里跋涉去投诉?老陈抱着试试看的心态给天宁工商分局写来了求助信。接到来信后，天宁工商分局想方设法找到了位于延陵路的代理商。经反复调解，2014年3月，代理商将16034元全额退还。

收到这笔退货款后，老陈的感激溢于言表：没有工商人员的热心帮忙，我一个老头子，只能咽下这口黄连水了。

【点评】

江苏常强律师事务所律师吴娜：

近年来，随着电视购物行业的快速发展，各种问题也随之而来。消费者该如何鉴别电视购物中的陷阱?发生纠纷后，又该如何运用法律武器维护自己的合法权益?

2014年新《消费者权益保护法》专门对电视购物作出了明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

如果消费者在七日后才发现商品不符合质量，根据新《消费者权益保护法》第二十四条、《合同法》第一百四十八条之规定，若消费者在七日后发现商品质量不符合质量要求，导致无法实现合同目的，则可以及时退货;若商品只是存在瑕疵的，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务。

陈大爷的经历告诉我们，经营者经常会利用“老年人获取信息的渠道不是很畅通，又图便宜，总想买到物美价廉的东西”这种心态，推销质次商品，这也是发生电视购物纠纷的主要原因之一。因此，电视购物时，消费者一定要谨慎，订货前必须详细了解商品和商家的信息，一定要货到并验收后再付款，出现问题后要注意保全证据，及时到工商部门投诉。

【上榜理由】

2014年，“12315”共接到电视购物类投诉、咨询100多条，咨询占了98%以上。市民购买的商品有纪念币、“瑞士手表”、床上用品、翡翠手镯等等。普普通通的商品，被商家这么一吹，就成了错过只能千年等一回的稀罕物。市民林女士花99元通过电视购物买了“金钻玫瑰花套组”，号称“真金、真钻、真玫瑰”，等收到实物后，差点气了个倒仰——钻石小的得用放大镜看，所谓的黄金没几天就褪了色，露出斑斑锈迹。

电话这头，消费者满腔愤懑;电话那一端，消协人员只能耐心听其倾诉，却很少能解决实际问题。电视购物绝大多数是异地交易。按照《消法》规定，消费者要到被诉经营者所在地的消协投诉。可又有多少消费者愿意为此耽搁工作，千里迢迢只为争一口气呢?

这样批着合法外衣的骗子行经，什么时候才能绝迹于江湖呢?

【延伸阅读】

由于电视购物涉及销售方、生产方、广告发布方等多个环节，往往导致消费者投诉无门，维权困难重重。从2008年以来,杨浦法院受理了多起由电视购物引起的买卖合同纠纷案件，其中有45%的案件消费者因证据不足等原因撤诉，10%的案件消费者败诉，仅30%的案件消费者胜诉。少数消费者能胜诉，是因为保留了有完整维修记录的质保卡、发票等随附单据，发生纠纷后及时向有关部门出示了证据。

2010年8月，家住上海杨浦的宋新民通过上海志东电视购物公司(以下简称志东公司)定购了一台彩电。送货员送货上门后，声称在验货之前需先付款。宋新民支付了1580元后开箱验货。让他大吃一惊的是，除送货员交给他的发票外，彩电的包装盒内还有一张发票，开票日期是2009年12月。仔细看，这台彩电边角有多处划痕，是使用之后形成的痕迹。宋新民越想越气，一纸诉状将“志东公司”起诉至上海市杨浦区法院，要求法院按照消费者权益保护法的规定判令志东电视购物公司退一赔一。

法院审理后认为，“志东公司”向宋新民提供的商品，包装盒内发现有同款商品半年前的发票，且从宋新民提供的彩电原物、日期在前的发票来看，可以判定不是首次销售。最终，判决“志东公司”退还宋新民1580元，赔偿1580元。       

新消 庄奕卤菜票“失效”

常州宾馆称“过期”，消协支持消费者起诉

人争一口气，佛争一炷香。但现实是，在遭遇消费侵权后，大多数人在衡量了维权成本后，往往无奈放弃。

2014年，新修改的《消费者权益保护法》出台，其中最引人注目的是：消费者协会可就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。半年后，天宁区消费者协会成为全省第一个“吃螃蟹”的消协组织：25位消费者在天宁消协的支持下成功维权，成为众人拾柴火焰高的最佳范例。

蒋女士说，几年前，她通过单位福利取得常州宾馆无截止日期的卤菜票500元。消费中，常州宾馆分别于2013年10月28日和11月10日两次贴告示于所属卤菜店窗口，单方面宣称因内部结算关系，要求持有其卤菜票的消费者必须在2013年11月30日前将剩余卤菜票使用完，逾期将不能使用。在消费者强烈抗议后，宾馆提出两种解决方案：一是一次性购买常州宾馆卤菜店的过年套菜消费;二是可抵用一次性现金券到常州宾馆的饭店吃饭或住宿消费。对于这两种解决方案，不接受消费者的诉求，由此引发了消费投诉。

据统计，自2013年12月4日起至2014年5月31日止，天宁区消协共接转消费者关于该宾馆单方面中止使用卤菜票的群体性投诉79起。经消协多次协调，截至5月31日，已将卤菜票兑现9900元，解决消费投诉45起。

剩余34起消费投诉，虽经天宁消协多次反复工作，但该宾馆均不再配合天宁消协的工作，也不愿再履行经营者应尽的法律义务。对此，其中25位消费者坚持讨要说法，涉案标的共9890元。

天宁区消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第七款“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”的规定，愿意履行法律明确的社会组织职能，愿意支持消费者提起诉讼主张自己权利。

为此，天宁区消协展开了大量的一系列支持诉讼的准备工作，包括收集整理票据材料、推选委托代表、委托签字盖章、聘请维权律师等等。2014年9月19日，天宁区法院判令常州宾馆在指定期间返还蒋女士等25位消费者所持其卤菜票券对等的现金，并承担相应的诉讼费用。这也标志着自新《消法》实施以来，产生了全省首个由消费者协会组织支持的消费维权诉讼案例。

【点评】

江苏金伙伴律师事务所律师张泽远：

近年来，不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。

去年实施的新《消法》，首次明确消协为社会组织，并具备履行公益性的职能，从而区别于其他普通的行业协会等社会团体。新《消法》调整了消协参与有关的法律法规、规章和强制性标准的制定工作，从而能够最大层面上保护消费者集体利益。其他公益性职责中还有一项也令人关注，即消协就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

新《消法》规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。尽管考虑到诉讼的难度和复杂性，这个诉讼的权限目前只局限在省级以上的消协组织，但对消费者而言，依然是个利好消息。

【上榜理由】

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2014年上半年共受理消费者投诉327564件，各级消协组织支持消费者起诉716件。消协组织支持消费者起诉，越来越常见。

消协在维权方面显然比消费者个人拥有更多的资源和优势。从程序成本上说，个体诉讼成本往往较高，而群体诉讼中的每个消费者都可以获得赔偿，诉讼成本经过分摊明显降低;从实体正义上讲，假设一个假冒产品侵害了100名消费者的权益，消费者个体诉讼只能解决一个人的求偿权问题，而群体诉讼就可使其他99名消费者的合法权益得到赔偿。消协的组织力量和团队优势、专业服务，无疑在维权诉讼上比消费者个人更胜一筹。

破解消费者维权难这一迷局，消协支持消费者起诉无疑是把利器。

名花被掉包

两盆高价值兰花快递，送到的却成“大路货”

1983年，作家张辛欣写下短篇小说《疯狂的君子兰》。那个年代，人们的月工资只有几十元，而一株优良品种的君子兰，却能作价几十万元。

对兰花的疯狂投资热情，如今虽已退烧。但对那些爱兰的人来说，兰花仍是无价之宝。溧阳市民张先生就是这样一位惜花人。可他没想到，他委托快递公司将两盆名贵兰花送给浙江温州的友人，一眨眼，老母鸡竟变成了鸭。

2014年3月初，张先生在中国花卉交易网上买了两盆兰花，共计2600元。之后，委托溧阳溧城镇一快递公司将这两盆兰花发往浙江温州。几天后，张先生与收货方联系，对方称虽然收到了兰花，但并非名贵品种，而是街边随处可见的“大路货”。

张先生说，他买的那两盆兰花，若是在2007年，一盆就值一栋别墅。

张先生说，兰花被掉包，快递公司却坚决否认。双方争执不下，只好请工商部门断公道。

经过工商人员的再三追问，快递公司的员工总算说出了实情。原来，兰花不幸被员工碰倒碎了，为了蒙混过关，员工在市场上买了两盆普通兰花。没想到，在外行人眼中长得都差不多的兰花，内行却一眼就看出了区别。

快递公司狸猫换太子的行径已经确认，但快递公司又称，张先生未保价，按照快递单背面印制的快递须知，赔偿每票最高不超过人民币500元。

工商人员指出：快递须知是快递公司为重复使用而预先拟定的格式合同，在订立合同时快递公司也未就条款内容与张先生进行协商，须知所载明的条款完全符合格式条款的定义。《合同法》规定，采用格式条款订立合同，从事经营活动，在确立合同双方民事权利义务时，应当遵循公平、合理原则，不得随意设置对自身有利而对相对方不利的条款。经多次调解，快递公司最终同意补偿张先生2000元。

张先生说，他从这件事中也吸取了教训：快递货值相对较高的商品时，一定要对包装发货的过程及商品进行摄影拍照。

【点评】

江苏常江律师事务所律师刘为帅：

网购作为新兴产业，正迅速改变着人们的消费模式与生活方式。暴力分拣、拒绝验货、丢失短少、投递延误……快递业作为流通环节“最后一公里的服务”，却问题屡现，成为网购不能逃脱的痛。

其中，最为消费者诟病的就是物品未保价、丢失索赔难，快递公司往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》、《快递服务协议》等制定一些不公平的格式条款，用以免除其违约责任。

新《消法》中明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

但在新《消法》实施后，多数快递公司在格式条款中仍未规定费用、履行期限和方式、售后服务等内容，有些即使规定了相关内容但未以显著方式提请消费者注意。其他还存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多不公平条款，给消费者维权造成了相当大的困难。

要想真正达到“迅速、准确、安全、方便”的要求，快递企业应删除或修改格式条款中的不平等条款，相关行政管理部门在推动行业加强自律制度建设的基础上，也应制定和完善快递行业服务规范，监管并指导企业予以实施。

【上榜理由】

网购的繁荣让快递业迎来了一个接一个的春天，同时其投诉也高烧难退。据市12315显示，2014年双11过后的一个月内，该中心累计接到23件快递类投诉，与2013年同期10件相比，增幅达130%。从消费者投诉的情况来看，快件保价索赔难最让消费者怨声载道。消费者田某寄了四件重要快件，当时付了6元保价费，保价金额2000元，到货后其中一件价值1000多元的商品损坏，快递公司仅同意赔偿300元，理由是2000元的保价金额是针对4件商品的，单件损坏最多只能赔偿300元。

快递行业赔偿“潜规则”林立，丢了西瓜赔芝麻，已成了快递行业不争的事实。如何最大限度地保障消费者合法权益，尚待相关部门的努力。肖谐 庄奕

鸡汤惹的祸

幼童在餐馆被烫伤，店家只肯担一半责任

开开心心带着孩子下馆子，不料，饭还没吃完，孩子的手臂却被滚烫的鸡汤烫伤。市民姚先生的孩子遭此不幸后，家长维权时，餐馆老板竟表示大人未尽到监护义务，只肯承担一半责任。对此，消协明确说“不”。

前段时间，姚先生带着孩子到武进区湖塘镇一家餐馆用餐，期间，孩子要去洗手间，姚先生陪同。没想到，在上楼梯时，匆忙传菜的餐厅服务员未注意到孩子，迎面撞上，将托盘上滚烫的鸡汤全部泼洒在孩子的手臂上。孩子手臂很快发红起泡，痛得大哭起来。

事故发生后，餐馆老板立即将姚先生的孩子送往医院治疗，并垫付了部分医疗费。此后，姚先生又多次陪同孩子去医院换药，期间产生了一些必要的费用。孩子病愈后，姚先生向餐馆提出全额承担孩子医疗费和自己的误工费，餐馆老板却表示，孩子烫伤是大人未尽到监护义务，餐馆只应承担一半责任。姚先生愤而向消协投诉。

消协工作人员接到投诉后，立即联系双方当事人了解情况。餐馆负责人强调是孩子不小心撞到服务员后被意外烫伤的，但无法提供相关监控。消协工作人员当即指出，作为饭店的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。姚先生和孩子在餐馆就餐，餐馆应当保障消费者的安全，不能以其他借口来规避自己的责任。在消协工作人员的耐心调解下，餐馆方面最终承认是自己员工工作上的失误，愿意赔偿姚先生包括医疗费在内的各项费用共计4180元，并表示在今后的经营中一定将顾客安全放在首位，防止此类事件再次发生。事情虽已了结，但留给孩子的却是抹不去的伤疤和心理阴影，每每想起这些，姚先生都非常自责。

记者在网络搜索引擎上输入“用餐被烫伤”，一下跳出244条新闻，让人不忍打开细看。与其他行业相比，餐饮业的确是较常见的损害消费者人身及财产权的领域。

【点评】

江苏张林芳律师事务所律师董锁洪：

消费者在经营场所受到意外侵害的事件每年都有，除非发生重大意外，对于一般意外，消费者往往自认倒霉或以商家免单的方式私了，其实，《消费者权益保护法》第十八条明确规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。也就是说，餐馆经营者应当保障在店内就餐的姚先生及其孩子的人身安全，不得以任何理由来规避自己的责任。

同时，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿若干问题的解释》第十七条规定：受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。因此，姚先生要求餐厅赔偿医疗费、误工费、护理费等必要费用的请求也是合理的。

【上榜理由】

安全是消费活动最基本的保障，如果场所经营者连安全都无法保证，消费活动终将枯竭。

消费者的安全权是《消法》赋予消费者的9项权利之一。在一项全国性的消费者权益保护状况调查中，32.4%的消费者认为，人身财产安全权在9项权利中最为重要。专家认为，安全权是消费者享有的首要权利，是其他一切权利的基础。安全权包括人身安全和财产安全两方面。其中，人身安全权是指消费者的生命健康安全权，它是享有其他权利的基础;而财产安全权是指消费者购买、使用商品和接受服务时享有财产安全不受侵害的权利。在现实生活中，少数场所经营者在发生意外后，不是积极慰问消费者，妥善处理善后事宜，而是想方设法找消费者的“短”，逃避本应负的责任。

为安全受到侵害的消费者撑腰，消协义不容辞。

撞过的“新车”

20多万元买辆“迈腾”，保险杠里面撞凹了

开着汽车，享受风驰电掣的快感。这是陈女士买车的初衷。可若花20多万元买的新车其实是辆二手车，滋味恐怕就不好了。可偏偏陈女士就遭遇了这样的窝心事。

2012年，陈女士在新北区一汽车销售店花20多万元买了辆迈腾汽车。2014年2月，因倒车影像不好，车子被送去4S店保养。而后，维修人员称此车曾经被撞过，证据是将保险杠的外包围取下后，可看到里面撞凹6公分左右。

“开车3年来，我一直十分小心，从未出过刮擦碰撞之类的事故。这车在卖给我之前，肯定出过事故。也不知道这车还有没有其他潜在的隐患，这可是关系行驶安全的大事。”陈女士心里直犯嘀咕，怀疑当初商家知道车子曾被撞过，却当成新车来卖，遂前往汽车销售店理论。商家起初默认了此事，并同意做一定补偿，过后却杳无音信。陈女士再三追问，商家来了句：有本事找第三方机构出具权威的检测报告。

到哪儿去找能进行汽车检测的第三方检测机构?陈女士不甘心就这样被“将了军”，随后向新北工商分局投诉。

工商人员介入调查后发现，陈女士投诉属实，经调解，商家同意修好车子保险杠的凹陷部位，并给予补偿2万元。

江苏金伙伴律师事务所律师赵永兴：

2014年，我国乘用车共销售1970万余辆，同比增长9.89%，随之而来的是汽车质量问题的投诉也迅速增加。

目前，我国在汽车维权方面的立法相对比较薄弱，主要有《消费者权益保护法》、《缺陷汽车产品召回管理条例》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》及《乘用车内空气质量评价指南》。

就《消费者权益保护法》而言，其主要内容是消费者遇到权益受损时的保护规定，对于消费者购买汽车这一高价值、结构复杂的特殊商品所遇到的各类问题该如何维护自身合法权益并未细化;《缺陷汽车产品召回管理条例》主要是对同一批次、型号或类型汽车产品存在缺陷汽车企业才产生召回责任，而现实生活中更多的是发生的汽车质量问题五花八门、种类繁多，并不适用缺陷召回;《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》尽管能够使车主享受到“三包”政策，但该政策中有关退换车需支付合理补偿、违反汽车三包规定罚款力度较小(上限仅3万元)等均倾向于车企，使得该政策的真实效用大打折扣;《乘用车内空气质量评价指南》仅是推荐性国家标准而非强制性国家标准，很少有车企适用该标准来提高车内空气质量，本律师曾办理过小女孩因乘坐空气质量严重不达标的某国产车而患上白血病的案子，因没有车内空气质量标准而无法鉴定，最终不得不接受补偿5万元的调解方案。

要想提高汽车质量，国家相关部门应当加强相关立法，提高汽车生产商和销售商对汽车质量所承担的义务，使得购车者能够降低维权成本和维权难度。对消费者而言，购买新车时在重视款式、价格的同时，更应重视车型使用的广泛性，维修成本也不可忽视。

汽车“三包”实施后，车主的烦恼不减反增。来自市12315的数据显示，2013年全年汽车投诉总量为215件，2014年激增为309件，同比增长近七成。从消费者投诉的内容来看，主要表现为以下几方面问题：一是合同违约，紧俏车型加价销售或附加装饰等一些不合理的提车条件。二是强制购买保险，侵犯消费者的选择权。三是扣押汽车合格证。四是拒不履行“三包”义务。从调解处理的结果看，能严格按照汽车三包规定进行退车处理的为“零”，“三包”规定似乎只能“二包”。消费者面对强势的商家，即便多次维修或者符合退车条件，有时也只能舍退求换，而符合换车条件并成功换车的，也要花费一定的时间和精力才能如愿。

培训退学难

分期付款进行“充电”，进去了出不来

大专毕业的孙小姐在我市一家外企工作，2年后，她深感知识储备不足，开始参加各种教育培训班给自己充电。为了进一步提高外语能力，孙小姐想给自己报一个起点低、效果好的英语培训班，为此，她跑遍市区找到了一家承诺小班教学、外教一对一辅导的教育机构。

该教育机构承诺，即便你不懂英语或只具备很少的词汇量，通过1年的培训也可以具备英语中级读写能力，能说流利的口语。承诺很诱人，价格不菲，教育机构给的报价是4万元，这让孙小姐有点下不了决心。工作人员看她很满意课程，但对报价感到“吃不消”，就热情地介绍说机构和一家银行有合作，可以让她享受类似商品分期付款一样的“助学贷款”活动，4万元可以分2年24期还清，不必一次性付清。本就心仪此课程，加上工作人员的“善解人意”，孙小姐头脑一热，当天就在该机构下单，并办理了银行的分期付款手续。可几个月后，她就感到吃不消，原来，她的月收入才2000多元，银行按月扣款，几个月下来就扣掉了1万余元，她每月收入全部划走都还不够，孙小姐开始后悔当时的冲动选择。而且，上了几堂课后，她感觉越学越乱，有些学不下去了。孙小姐和培训机构说了自己的情况，得知如果想要退学，必须支付近万元的违约金和手续费，这让她整日茶饭不思。多次沟通无果后，孙小姐只得向消协求助。

消协工作人员调查后发现，孙小姐因个人原因无法继续偿还银行贷款，商家提供的课程服务不存在明显瑕疵，经多次协调，商家最终退还了8000元费用。据了解，去年至今，我市消协接到多起类似咨询和投诉，消费者都是刚参加工作的年轻人。本来动辄数万元的高昂学费并非他们所能负担，但分期付款尚能接受。付款后，因学习热情冷却、时间精力不够、学习效果不佳、对师资力量不满等各种原因想退学时，却发现交费容易退款难。消协人员提醒，消费者应确定自己是否真的需要，同时根据自身的经济实力，不要盲目赶时髦。选择培训机构时应选择口碑好、服务规范、管理到位的培训机构，签订合同时要格外关注中途退学等相关条款内容，如果没有，应在合同中附注。

江苏常强律师事务所律师衡泽驹：

教育培训合同是平等民事主体之间订立的为实现一定教育目的而实施一定教育教学行为的协议。教育培训合同双方主体法律地位平等，合同内容是双方充分协商后意思表示一致的结果，应当贯彻民法的自愿公平和诚实信用原则，适用民法关于合同的法律规定。

本案例中，孙某报名英语培训班，缴纳了培训费;但报名后因自身经济等原因要求解除培训合同。本人认为，合同签订后，双方应积极依照约定履行;一方违反约定应向对方承担违约责任。至于违约责任如何承担，首先看双方之间是否有约定，有约定从约定;没有约定，则根据实际损失大小确定违约责任。孙某提出单方解除合同，已构成违约，应当对所造成的损失承担赔偿责任。我国《合同法》第113条第1款规定：当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

因此，孙某因自身原因没有按照与培训机构订立的合同履行，属于违约，应当承担违约责任。培训机构有权向孙某主张实际损失。实际损失与培训费相抵后，如有剩余，则应退还孙某。

截至去年12月，市消费者申诉举报受理中心共接到消费者关于教育、培训方面的投诉89件，较上年同期48件增加41件，增幅达85.42%。89件投诉中，外语类培训33件，课程辅导类培训16件，学历职称类培训12件，其它类投诉28件。整个投诉涉案金额达81.54万元，其中外语类培训涉案金额就高达63.85万元，占78.31%。

随着教育、培训类机构数量的不断增加，竞争更为激烈，超范围经营的情况时有发生，尤其是教育类培训机构最为突出，从消费者投诉的内容来看，主要集中表现为培训机构的师资水平不够，培训效果不明显，收费后开班时间不保证，还有承诺中途可随时退学退款，真要退时却发现商家设置种种理由搪塞拒退。从投诉内容来看，涉及银行贷款培训的案例尤为突出，共计有6件此类投诉，涉案金额均在万元以上。

电商也霸王

拆了包装，就不能“七天无理由退货”？

去年年初，市民董先生购买了一辆进口车，因为自己一直是本本族，加上购置的又是价格不菲的豪车，出于安全考虑，他于去年3月在一家电商网站购买了一款行车记录仪，没想到，一系列麻烦由此找上门。

高清摄像头、带红外夜视功能、附送16G存储卡……董先生看到这家电商网站推出的特价行车记录仪广告后，心动不已，立即下单抢购。花448元购买成功后不久，快递就送来了这台记录仪，但董先生清点物品时却发现少了16G存储卡，和商家一番交涉后，对方才把卡发来。安装到汽车上后，董先生又发现，行车记录仪的夜视功能与广告描述相差太远，晚上开着大灯的情况下只要相隔超过1米，前车的牌照就基本看不清了，而且在录制视频时还会出现卡顿现象。在董先生看来，这样的行车记录仪已经起不到记录仪的作用，又何谈保护爱车?同时，他对行车记录仪的颜色和款式也不满意，他发现，网站上的行车记录仪图片很光鲜、明亮，看上去档次很高，明显经过了电脑软件后期处理，因为实际拿到的产品塑料感太强，而且接缝处毛糙，他感觉被骗了。看到这家网站挂着“7天无理由退换货”的承诺，他就和该网店客服人员联系要求退货，但该店答复说，行车记录仪的包装已经打开，商品已经被使用，是不能退货的。几次交涉无果，董先生向消协投诉。

消协工作人员介入调查发现，网站登记在一家电子科技有限公司名下，该公司是一家专门从事汽车用品网络销售的企业，该公司人员向消协反映，董先生购买的行车记录仪包装已经打开并已经使用，肯定会影响到商品的再次销售，公司这才不同意他退货，但表示可以换一台其他型号的产品。董先生则表示，自己对同一品牌的行车记录仪已经失去信心，希望要么选择其他品牌记录仪，要么退货。

消协工作人员向经营者宣传了新实施的《消法》中关于网络购物的消费者无理由退货的权利内容，明确只要商品完好就可以要求退货，商家拒绝退货的理由违反了消法的规定，不能支持。经消协工作人员耐心细致地解释，企业负责人表示同意作退货处理，并且主动承担了消费者退货中产生的运费。

江苏振泽(常州)律师事务所律师李立平：

去年实施的新《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这实际上赋予了消费者的悔约权。但如同上述案例一样，有很多商家对无条件退换货设置了诸如“退换商品需包装完整”等前提，导致消费者在无条件退换货的过程中遇到很多困难。本人认为，电商这些所谓的退换商品需包装完整的条件是不符合消费者权益保护法规定的，因为消法只规定了“消费者退货的商品应当完好”。而商品完好和商品包装完好是完全不同的两个概念。这也是上述案例在消协介入后商家最终同意退货处理的主要原因。此外，在今年3月15日将实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条中，也明确规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，商家不得以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。

本人认为，从商家角度来说，首先可以根据商品性质约定不适用无理由退货的商品类型，但应向消费者明示，并在消费者购买商品时作出“一对一”的确认。二是应当知道如下产品是不适用无理由退货的，如：消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。三是退货产生的运费应当由消费者承担。最后要确认退回的商品没有损坏，方可退货。

从消费者角度来说，一是要理性选择商品，避免不必要的纠纷;二是消费者在网络购物中注意采用网络截屏等方式保留广告、交易记录等关键信息，以便维权。

七天无理由退货是《消费者权益保护法》的亮点之一。中消协相关人士曾提出，无理由退货往往会影响二次销售，这也是导致七天无理由退货在实际操作中阻力重重的主要原因，但这本身就是经营成本的一部分，是由网络、电视、电话、邮购等交易方式本身的特点决定的。因为这些购物方式与线下实体店购物模式不同，消费者在购买前看不到实物，收到货可能发现存在色差、虚假宣传等问题，这样的规定有助于维护消费者的合法权益。对卖家来说，出售二次销售的商品时，也应如实告知消费者，如果商品价值有贬损，可进行降价销售，否则会侵害消费者的知情权。其实，从长远来看，让消费者敢于消费，对这些线上模式的经营者来说是有利的。

祸起劣地板

装修用了劣质木地板，一家五口同患病

金坛市民胡女士新房装修两年来，一直被家里刺鼻的味道所困扰，家人全都被诊断患有不同程度的呼吸道疾病，4岁的外孙病情尤为明显，成天咳嗽不断。一次，胡女士的亲戚在其家里过夜，第二天早上头晕目眩无法下床，几乎瘫倒在床，其亲戚表示，房间里味道太刺鼻，空气呛眼睛，根本不能住人。

这下，胡女士一家知道了问题的严重性，随即请人把家里可能散发味道的地方进行了一次全面排查。拆了门、换了床，但味道仍然很重。胡女士又请搞室内空气净化的工作人员来对家里的空气进行一次治理，3个小伙子在家里搞了4天，花了近5000元，起初几天味道似乎小了点，一个星期后，那熟悉的刺鼻味道又出现了。最后，胡女士索性联系衣柜经销商，请其派员来拆了家里的衣柜，就在拆除衣柜的过程中，安装工人表示，可能是地板的原因。为了验证这一说法，安装工人拆除衣柜后顺便拆除了部分木地板，结果，刺鼻的味道一下就从下面飘了上来。胡女士终于知道，困扰其家人两年的味道是哪儿来的了，面对家人健康受损，治理空气又花了不少钱，还要担心身体会不会留下什么后遗症，气愤的她找到了木地板经销商要求退赔。

木地板经销商同意先将拆下来的地板进行检测再作处理，可等了小半个月，检测结果是地板受潮发霉，不属于质量问题。胡女士表示，自己家住十几楼，怎么可能受潮?事后，木地板经销商负责人也到胡女士家进行了实地查看，胡女士表示，负责人到她家里之后，一直捂住自己的鼻子，没多久就退出了房间，根本受不了散出的味道。此后，经销商表示同意给予补偿，起初表示补偿2000元，最后又加到了5000元，胡女士则表示最少10000元，因双方分歧较大，没能协商解决。

于是，胡女士带着两块有味道的木地板向工商部门投诉，工作人员核实其一家人致病的相关事实和人工费、误工费等相关损失后，认为10000元赔偿并不算高，为了能促成调解，工作人员让胡女士退一步，以9000元赔偿作一次性了结，同时经销商负责更换新的木地板，差价多退少补，胡女士对此表示同意。

【点评】

江苏常江律师事务所律师章进：

地板经销商应对其销售给胡女士的地板负责，保证地板能正常使用。地板受潮发霉，释放出刺鼻气味，致使胡女士一家人生病，无法正常居住，经销商依照有关法律应当承担更换或退货、赔偿等责任。《消费者权益保护法》第23条、24条规定，经营者应保证在正常使用商品情况下其提供的商品应当具有的质量、性能和用途，对不符合要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者更换、修理。《民法通则》和《合同法》也规定，经营者因其产品问题造成消费者误工、租金、人身损害等实际损失的，应当赔偿。

近年来，室内装修污染问题深受各方关注，装修产生的有害物质对人体危害很大，市民应引起足够重视，在选择装修材质、装修队伍等方面都应谨慎。在签订装修合同及装修材料采购时，应明确、细化质量和环保要求，施工过程中还应跟踪监督，及时检验，防止使用存在质量问题或缺陷的产品。一旦出现问题，在确定责任主体后，可以运用法律进行维权。

【上榜理由】

家，是每个人心中永远的港湾。装修也几乎是每个家庭必须经历的消费活动。

国内多项调查表明，装饰装修行业发展势头良好，但消费者对家庭装修的总体评价一般，仅3成消费者选择相信家装公司的广告，有近5成的消费者认为家装广告存在夸大宣传噱头。再来看消协统计数据，去年，市消协受理房屋装修投诉213件，房屋装修方面消费者反映较为集中的是质量、价格和营销合同。装修类投诉的问题主要表现在：一是合同预算低报高收，经营者以口头形式低报预算，当消费者签订合同交付定金时，再以较高造价出具预算单据。二是签订合同前，装修公司有意压低施工报价，但施工到一定阶段，却加收额外费用。三是拆项收费谋取不当利益。商家将地面、墙面等工程项目拆分为拆砸、找平等多个单项等。    

“名楼梯”掉漆

近3万的“美度”楼梯，竟是商家做的假货

去年，市民李女士在市中心买了一套挑高的小户型单身公寓，打算将公寓装修成精致的复式套房，出租给高收入的白领。由于公寓要分隔成两层，需要楼梯，专程跑到市中心一家知名家居卖场选购。

这家卖场埂夂室内楼梯经销商就有10多家，李女士货比三家，最终选择了号称全国连锁、质保10年的“美度”实木楼梯，花29000元与该楼梯“经销商”签订协议下单?。装修结束，楼梯安装到位，李女士很满意，可通风透气了数月后，她惊讶地发现，价格不菲的实木楼梯竟开始大面积掉漆，原本黑色的楼梯遍布黄色斑块，非常难看。越想越气的李女士立即联系商家要求退换货，但商家施展“拖”字诀。李女士向家居卖场反映，也没能解决问题。

说来也巧，没多久，李女士在网上查到“美度”楼梯生产厂家的联系方式，随即向厂家投诉常州经销商售后服务问题。厂家工作人员很惊讶，因为，他们在那家卖场根本没有经销商也没有铺位，工作人员怀疑李女士碰到了“李鬼”。

听到厂家这样的答复，李女士气愤不已，花了如此大的价钱，买到的居然是冒牌货。她致电12315投诉，要求退一赔三。工商部门接诉后随即介入调查处理。经了解，李女士投诉的情况属实，商家在证据面前不得不承认他们在接到李女士的订单后，在外面随便找了一个加工厂，将生产好的假货卖给了李女士，商家表示他们愿意退赔。

鉴于目前楼梯已经安装到位，如果拆除可能会影响到其它装修，产生的损失会更大，李女士同意不退货，商家表示会对油漆进行修复并积极赔偿，在工商工作人员的协调下，最终，商家将双方都认可的7万元赔偿款交到了李女士手上。

工商部门提醒，随着房产市场遇冷，装修建材市场面临寒冬，面对激烈竞争，一些不法商家以假乱真、以次充好，出售给消费者劣质建材，侵害消费者的合法权益，建议消费者在选购品牌建材时，可以查看商家是否是经销商，同时致电生产厂家进行咨询，此经销商是否有代理资格以及代理期限等，同时，家居卖场也应把好进口关，维护好消费者权益。

【点评】

江苏常强律师事务所律师冯莲：

案例中商家这种将假冒商品销售给消费者的行为，属于欺诈行为。如果按照旧《消法》的规定，消费者最多只能要求商家“退一赔一”。这样的惩罚，对不法商家来说，违法成本较低，尤其是占生活消费多数的小额消费，其惩罚性更是微乎其微，因而警示作用不大。

去年实施的新《消法》对原规定进行了修改。新《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”这一规定不仅将欺诈消费者的惩罚性赔偿额度从“退一赔一”加码到“退一赔三”，而且还对增加赔偿的最低数额进行了确定。如此，单价越高的商品，违法成本也越高;单价较低的商品，也设定了500元的保底金额。举例而言，如果一位消费者因被商家欺诈购得一个假冒的品牌U盘，价格为50元。发现后，消费者除了可以要求商家退回其已支付的50元，还可再向商家索赔500元。可见，相较于原来的条款，新规定震慑力更强，为广大消费者增添了一把维权利器。

当然，消费者也应注意一点，要追究商家的“退一赔三”责任，需要一个前提条件，那就是这个商家存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，指的是经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或其它不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

【上榜理由】

言必信，行必果，一诺千金。诚信是公民的第二张“身份证”，也是消费活动中的试金石。一个商家如果失去诚信，即便商品价格很低，即便服务再周到，最终将门可罗雀，失去生存的根本。

其实，除了《消法》的相关规定，《禁止价格欺诈行为的规定》第六条中也明确规定，经营者销售商品时，标签、价目表等所注的商品品名、计价单位、价格等与实际不符，并以此为手段诱骗消费者购买的行为，属于价格欺诈。消协人士认为，出台惩罚性赔偿条款，对于越是单价高的商品，违法成本也就越高，也越具警示效应，其实质意义是让商家更加自律。

                             来源：武进网  2015-03-13